Operação

Atendimento App

A central de conversas com o formando: atendimentos online e filas, WhatsApp e omnichannel, fluxos de chatbot e FAQ, mensagens pré-definidas, inteligência artificial com base de conhecimento e os relatórios de atendimento.

Visão geral

O módulo Atendimento App concentra as conversas entre a empresa e o formando, venham elas do aplicativo, do WhatsApp ou das redes conectadas. Ele junta três camadas que trabalham em conjunto:

  • O atendimento humano, com filas, atendentes e histórico.
  • A automação, com fluxos de chatbot, FAQ e mensagens pré-definidas.
  • A inteligência artificial, que responde a partir de uma base de conhecimento.
  • Atender conversas em tempo real, com distribuição por fila.
  • Buscar qualquer mensagem já trocada.
  • Conectar WhatsApp e demais canais no omnichannel.
  • Montar fluxos de autoatendimento e responder o FAQ.
  • Padronizar respostas com mensagens pré-definidas e atalhos.
  • Configurar a IA, alimentar as bases e acompanhar o uso.
  • Medir tempo de resposta e volume nos relatórios.

Quem usa este módulo: o atendente, que conversa; o supervisor, que cuida das filas e do tempo de resposta; e quem configura os fluxos, o FAQ e a base da IA.

Conceitos e vocabulário

Fila
O agrupamento por onde as conversas entram e são distribuídas entre atendentes. Fila parada é cliente esperando.
Inbox e omnichannel
O ponto único onde as conversas de todos os canais aparecem, independentemente de terem chegado por WhatsApp, rede social ou aplicativo.
Janela de 24 horas
A regra do WhatsApp: passadas 24 horas da última mensagem do contato, só é possível reabrir a conversa com um template aprovado.
Fluxo
O desenho do autoatendimento, feito por nós ligados entre si, com perguntas, ações e encaminhamento para humano.
Mensagem pré-definida
Resposta pronta chamada por um atalho, para o atendente não redigitar o que se repete.
Base de conhecimento e chunks
Os documentos que alimentam a IA. Cada documento é quebrado em chunks, pedaços que a IA consulta ao responder.
Temperatura da IA
O quanto a resposta varia: determinístico para suporte, balanceado para o uso geral, criativo para vendas, e muito criativo com cautela.

Antes de começar

Pré-requisitoPor que importa
Conta de canal conectadaSem conexão validada, o inbox não recebe mensagem nenhuma.
Templates aprovados na MetaSão eles que permitem reabrir conversa fora da janela de 24 horas.
Filas e atendentes definidosA distribuição depende disso, e fila sem atendente acumula em silêncio.
Horário de funcionamento e feriadosEvita prometer resposta quando não há ninguém para atender.
Base de conhecimento escritaA IA responde a partir dela: base vazia gera resposta genérica ou errada.
Mensagens pré-definidas combinadasPadroniza o tom e acelera o atendimento repetitivo.

O mapa do menu

Atendimento

Item do menuO que faz
Atendimentos OnlineAs conversas em andamento e em espera, com ficha do formando ao lado.
MensagensA busca no conteúdo de tudo que já foi trocado.
FilasAgrupamento, distribuição, alerta de fila parada e encerramento automático.

Canais

Item do menuO que faz
WhatsAppO canal principal, sujeito à janela de 24 horas.
OmnichannelO inbox único com todas as conversas.
Contas de CanaisCredenciais, escopos, validação e ativação de cada conta.
Integrações e ConfiguraçõesConexões adicionais e parâmetros do omnichannel.

Automação

Item do menuO que faz
FluxosO autoatendimento em nós, com ações e saída para humano.
FAQAs respostas às perguntas que mais chegam.
Pré-definidasRespostas prontas chamadas por atalho, organizadas por categoria.

Inteligência Artificial

Item do menuO que faz
Configurar IAModelo, temperatura e comportamento das respostas.
Bases de IADocumentos e chunks que alimentam as respostas.
Uso da IAChamadas e consumo do período.

Relatórios

Item do menuO que faz
AtendimentosVolume, tempo de resposta e desempenho por fila e atendente.
OmnichannelA leitura consolidada por canal.

Referência das listagens e dos filtros

Filtro ou recursoO que fazObservação de uso
Atendimentos: situaçãoSepara em andamento, aguardando e encerrados.Aguardando com muito tempo é o indicador que o supervisor precisa olhar.
Atendimentos: fila e atendenteMostra por onde a conversa entrou e quem assumiu.Conversa sem atendente é conversa que ninguém está lendo.
Mensagens: buscaProcura no conteúdo das conversas, com mínimo de dois caracteres.É como se recupera o que foi combinado em um atendimento antigo.
Contas de canais: conta ativaLiga e desliga o recebimento daquele canal.Desativar mantém o histórico e para de receber mensagens novas.
Filas: apenas ativasEsconde filas desativadas da operação.Fila desativada com conversa dentro continua no histórico.
Uso da IAChamadas e consumo do período.Acompanhe antes de ampliar o uso automático.

Conectar os canais

Atendimento AppCanaisContas de Canais

A tela de contas, com nome interno, App ID, App Secret, Access Token, escopos, validação com a Meta e a marcação de conta ativa.

  1. Clique para adicionar a conta e informe o nome interno.
  2. Informe App ID, App Secret e Access Token.
  3. Confira os Escopos exigidos pelo canal.
  4. Valide a conta: a tela confirma quando a validação com a Meta passa.
  5. Marque Conta ativa.
  6. Envie uma mensagem de teste e confirme que ela cai no inbox.
  7. Em Integrações, conecte os demais canais disponíveis.
  8. Revalide os canais quando a Meta pedir nova autorização.

A janela de 24 horas do WhatsApp é regra da plataforma, não do sistema: depois dela, só um template aprovado reabre a conversa. Planeje as mensagens que iniciam conversa como template, e não como texto livre.

Desativar um canal não apaga nada: as conversas ficam no histórico e o canal apenas para de receber mensagens novas.

Configurar filas e distribuição

Atendimento AppAtendimentoFilas

O cadastro de filas, com nome, atendentes, distribuição de conversas, alerta de fila parada, encerramento automático e assinatura das respostas.

  1. Crie a fila informando o nome.
  2. Inclua os atendentes que a atendem.
  3. Escolha a Distribuição de conversas entre eles.
  4. Defina Alertar fila parada após (min).
  5. Defina Encerrar conversas paradas após (horas).
  6. Marque Assinar as respostas com o nome do atendente, se for a política.
  7. Configure horário de funcionamento e feriados.
  8. Acompanhe o alerta de fila parada no dia a dia.

Referência dos campos da fila

CampoRegraO que fazExemplo
Nome da filaObrigatórioIdentifica o grupo de atendimento. Use o assunto, não o nome da pessoa.Financeiro
AtendentesObrigatórioQuem recebe as conversas daquela fila.Marina, João
Distribuição de conversasRecomendadoComo as conversas são repartidas entre os atendentes disponíveis.Equilibrada
Alertar fila parada após (min)RecomendadoTempo de espera que dispara o alerta ao supervisor.10
Encerrar conversas paradas após (horas)OpcionalFecha automaticamente o que ficou sem resposta do contato.48
Assinar as respostas com o nome do atendenteOpcionalIdentifica quem está falando, o que humaniza o atendimento.Ligado
Horário e feriadosRecomendadoDefine quando há gente para atender, evitando promessa que não se cumpre.Seg a sex, 9h às 18h

O encerramento automático evita conversa eternamente aberta, mas encerrar cedo demais irrita quem só demorou para responder. Comece com um prazo largo e ajuste com base no relatório.

Atender no dia a dia

Atendimento AppAtendimentoAtendimentos Online

A lista de conversas em andamento e aguardando, com a ficha do formando ao lado, as mensagens pré-definidas por atalho e as ações de assumir, transferir e encerrar.

  1. Abra a fila e assuma a conversa mais antiga em espera.
  2. Leia o contexto do formando na ficha lateral.
  3. Responda usando os atalhos das mensagens pré-definidas quando couber.
  4. Transfira para outra fila quando o assunto não for seu.
  5. Registre o que foi combinado antes de encerrar.
  6. Encerre a conversa com a mensagem de fechamento.
  7. Use a busca de Mensagens para recuperar combinados antigos.
Exemplo

Atalhos que resolvem metade do volume

Três mensagens pré-definidas costumam cobrir boa parte dos atendimentos de formatura:

  • /segundavia, com o caminho para emitir a segunda via da parcela.
  • /prazofoto, com o prazo de entrega das fotos e onde acompanhar.
  • /documentos, com a lista de documentos pendentes e como enviar.

Padronizar isso reduz o tempo de resposta e, principalmente, evita que cada atendente informe um prazo diferente.

Automatizar com fluxos, FAQ e pré-definidas

Atendimento AppAutomaçãoFluxos

O editor de fluxos por nós ligados, a base de FAQ e o cadastro de mensagens pré-definidas com atalho e categoria.

  1. Desenhe o fluxo começando pela pergunta de triagem.
  2. Ligue os nós conforme as respostas possíveis.
  3. Inclua nós de ação, como consultar dados do formando.
  4. Garanta sempre uma saída para atendimento humano.
  5. No FAQ, escreva as respostas às perguntas que mais chegam.
  6. Cadastre as Pré-definidas com Atalho e Categoria.
  7. Teste o fluxo inteiro antes de publicar.

Fluxo sem saída para humano é armadilha: o formando fica dando voltas e recorre ao grupo da turma, onde a reclamação fica pública. Sempre ofereça "falar com atendente".

Inteligência artificial e base de conhecimento

Atendimento AppInteligência ArtificialConfigurar IA

A configuração da IA, com modelo, temperatura e comportamento, as bases de conhecimento com documentos e chunks, e o painel de uso.

  1. Escolha o modelo de chat e confira se há modelo configurado.
  2. Defina a temperatura conforme o uso: determinístico para suporte.
  3. Crie a Base de conhecimento por assunto.
  4. Adicione os documentos: o processamento leva cerca de um minuto.
  5. Confira os chunks gerados.
  6. Teste perguntas reais e ajuste o conteúdo que gerou resposta ruim.
  7. Acompanhe o Uso da IA e o número de chamadas.
  8. Remova documentos desatualizados, lembrando que os chunks vão junto.

Qual temperatura usar

AjusteComportamentoQuando usar
DeterminísticoRespostas consistentes e previsíveis.Suporte e dúvidas de processo, onde a resposta certa é uma só.
BalanceadoAtendimento natural com pouca variação.É o recomendado para o uso geral.
CriativoRespostas variadas.Vendas e marketing, onde repetir a mesma frase soa robótico.
Muito criativoPode gerar respostas inesperadas.Use com cuidado, e nunca em informação de prazo ou valor.

A IA responde a partir da base. Documento desatualizado vira resposta errada dita com confiança, e o formando toma decisão em cima dela. Revise a base sempre que mudar prazo, valor ou processo.

Relatórios de atendimento

Atendimento AppRelatóriosAtendimentos

Os relatórios de atendimento e de omnichannel, com volume, tempo de resposta, tempo de encerramento e desempenho por atendente e por fila.

  1. Escolha o período e a fila.
  2. Leia o volume por canal e por horário.
  3. Compare o tempo de primeira resposta entre filas.
  4. Identifique os assuntos que mais se repetem.
  5. Transforme os assuntos repetidos em FAQ ou fluxo.
  6. Acompanhe o efeito no volume do mês seguinte.

O melhor uso do relatório não é cobrar atendente: é descobrir qual dúvida se repete e eliminá-la na origem, com informação melhor no aplicativo ou no aviso da turma.

Cenários completos

Cenário 1: ligar o WhatsApp e começar a atender

  1. Cadastre a conta do canal com as credenciais.
  2. Valide com a Meta e ative a conta.
  3. Crie a fila e inclua os atendentes.
  4. Defina horário, feriados e prazos de alerta.
  5. Cadastre as mensagens pré-definidas mais comuns.
  6. Faça um atendimento de teste de ponta a ponta.
  7. Divulgue o número para a turma.
  8. Na primeira semana, acompanhe fila parada e tempo de resposta.

Cenário 2: reduzir o volume repetitivo

  1. Leia o relatório e liste os cinco assuntos mais frequentes.
  2. Escreva a resposta padrão de cada um no FAQ.
  3. Crie mensagens pré-definidas com atalho para o atendente.
  4. Monte um fluxo de triagem que resolva os dois mais simples.
  5. Alimente a base da IA com o mesmo conteúdo.
  6. Garanta a saída para humano em todos os caminhos.
  7. Compare o volume um mês depois.

Cenário 3: a conversa que passou de 24 horas

  1. O atendente tenta responder e o sistema avisa da janela expirada.
  2. Escolha um template aprovado adequado ao assunto.
  3. Envie o template para reabrir a conversa.
  4. Quando o contato responder, a janela reabre e o atendimento segue normal.
  5. Registre o combinado antes de encerrar.
  6. Se o assunto se repetir, crie um template específico para ele.

Boas práticas

  • Toda conversa com dono. Conversa sem atendente é conversa sem leitor.
  • Padronize as respostas repetidas. Prazo informado de três jeitos diferentes vira reclamação.
  • Sempre ofereça falar com humano. Fluxo fechado empurra o problema para o grupo da turma.
  • Mantenha a base da IA atualizada. Resposta errada dita com segurança é pior que não responder.
  • Use o relatório para eliminar dúvida na origem. A melhor conversa é a que não precisou acontecer.
  • Configure alerta de fila parada. É o que impede a espera silenciosa.
  • Planeje templates antes da campanha. Fora da janela de 24 horas, só eles funcionam.

Limites e comportamentos que valem conhecer

ComportamentoPor que é assim
Fora da janela de 24 horas, só template aprovadoÉ regra da plataforma de mensagens, e o sistema apenas a respeita.
Desativar canal preserva o históricoAs conversas ficam guardadas; o canal apenas para de receber.
Documento da base leva cerca de um minuto para processarEle precisa ser quebrado em chunks antes de a IA poder consultá-lo.
Excluir documento remove os chunksA IA deixa de responder com base nele imediatamente.
A busca de mensagens exige pelo menos dois caracteresEvita varrer a base inteira por um termo vazio.
Sem modelo de chat configurado, a IA não respondeA configuração do modelo é pré-requisito das bases.
Alguns recursos exigem a empresa como Tech ProviderÉ exigência da plataforma de mensagens para certas integrações.

Mensagens do sistema e o que elas querem dizer

MensagemO que significaO que fazer
"A janela de 24 horas expirou. Use um template aprovado para reabrir a conversa."Passou o prazo de resposta livre.Envie um template aprovado; quando o contato responder, o atendimento segue normal.
"Conta conectada e pronta para receber mensagens."A validação com a plataforma passou.Faça um teste real antes de divulgar o canal.
"Autorize novamente na Meta."A autorização do canal expirou ou foi revogada.Refaça a autorização: enquanto isso, o canal não recebe.
"As conversas ficam no histórico, mas o canal para de receber mensagens."Explicação do efeito de desativar a conta.Pode desativar sem medo de perder registro.
"Documento adicionado. Será processado em até 1 minuto."A base ainda está gerando os chunks.Aguarde antes de testar perguntas sobre aquele conteúdo.
"Nenhum modelo de chat configurado."A IA não tem modelo definido.Configure o modelo antes de criar bases e ativar respostas automáticas.
"Este formando não tem parcelas pendentes."A consulta financeira do fluxo não encontrou débito.Confirme com o financeiro antes de afirmar que está tudo quitado.

Solução de problemas

SintomaCausa provávelComo resolver
As mensagens pararam de chegarAutorização do canal expirada, ou conta desativada.Revalide o canal com a Meta e confira a marcação de conta ativa.
Não consigo responder um contato antigoJanela de 24 horas expirada.Use um template aprovado para reabrir a conversa.
Clientes reclamam de demora sem a equipe perceberFila sem alerta de fila parada configurado.Defina o alerta em minutos e acompanhe no painel.
Cada atendente informa um prazo diferenteAusência de mensagens pré-definidas e de FAQ.Padronize as respostas repetidas e divulgue os atalhos.
A IA respondeu errado com segurançaBase de conhecimento desatualizada.Atualize o documento e confira os chunks; considere baixar a temperatura.
O formando ficou preso no chatbotFluxo sem saída para atendimento humano.Inclua a opção de falar com atendente em todos os caminhos.
O volume de atendimento só cresceDúvidas repetidas não tratadas na origem.Use o relatório para achar os assuntos recorrentes e resolvê-los no app e nos avisos.

Perguntas frequentes

Por que não consigo responder um contato de ontem?

Pela janela de 24 horas do WhatsApp: passado esse prazo, só um template aprovado reabre a conversa. Quando o contato responder, o atendimento volta ao normal.

Desativar um canal apaga as conversas?

Não. As conversas ficam no histórico, e o canal apenas para de receber mensagens novas.

Qual temperatura usar na IA?

Balanceado é o recomendado para uso geral. Determinístico para suporte, criativo para vendas, e muito criativo com cuidado, nunca em prazo ou valor.

Atualizei a base e a IA continua respondendo o antigo.

O documento leva cerca de um minuto para ser processado em chunks. Se persistir, confira se o documento antigo foi removido.

Preciso mesmo oferecer falar com atendente no fluxo?

Precisa. Fluxo fechado prende o formando, que acaba reclamando no grupo da turma, onde a insatisfação fica pública.

Como sei se a fila está acumulando?

Configure o alerta de fila parada em minutos. Sem ele, a espera acontece em silêncio até alguém reclamar.

O relatório serve para cobrar a equipe?

Serve melhor para outra coisa: descobrir qual dúvida se repete e eliminá-la na origem, com informação melhor no app e nos avisos.

Referência rápida

ItemValor
Janela de resposta livre24 horas após a última mensagem do contato
Ajustes de temperatura da IADeterminístico, Balanceado (recomendado), Criativo, Muito criativo
Processamento de documento na baseCerca de 1 minuto
Busca de mensagensMínimo de 2 caracteres
Configurações da filaDistribuição, alerta de fila parada em minutos, encerramento automático em horas, assinatura do atendente

Para onde ir depois

Comunicação

Disparos e automações para a turma. Veja Comunicação.

Formandos

A ficha de quem está do outro lado da conversa. Veja Formandos.

Partiu Voz

O atendimento por telefone. Veja Partiu Voz.

Página comercial

O que o recurso entrega, na visão de catálogo. Veja Atendimento.

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Última revisão: 19 de setembro de 2026